Mobilfunkanbieter

#Wirtschaft  Bundesnetzagentur kritisiert O2 wegen Kundenhotline

Der Mobilfunkanbieter O2 steht schon seit längerer Zeit wegen der Erreichbarkeit seiner Hotline in der Kritik.
Der Mobilfunkanbieter O2 steht schon seit längerer Zeit wegen der Erreichbarkeit seiner Hotline in der Kritik.
Foto: imago stock&people
Offenbar sorgt sich die Bundesnetzagentur wegen der Erreichbarkeit der Hotline von O2. Dabei sollte das Problem längst behoben sein.

Berlin.  Beinahe ein Jahr ist es her, dass Telefónica die Flucht nach vorne suchte. Der Mobilfunk-Konzern hatte auf die zahlreichen Beschwerden über die Hotline seiner Mobilfunkmarke O2 reagiert und Besserung versprochen. Allerdings könnte das Versprechen aus dem Oktober 2016 ein leeres gewesen sein. Wie das „Handelsblatt“ berichtet, scheint das Problem bis heute zu bestehen.

Der Wirtschaftszeitung liegt ein Schreiben vom Präsidenten der Bundesnetzagentur, Jochen Homann, vor. In dem Brief an die verbraucherpolitische Sprecherin der Grünen-Bundestagsfraktion, Nicole Maisch, soll es um die „faktische Nichterreichbarkeit der Hotline“ von O2 gehen, die zu einem „deutlichen Anstieg der Warteschleifenbeschwerden geführt“ habe. In Zahlen: 208 von 317 bei der Bundesnetzagentur eingegangene Beschwerden hätten mit der betreffenden Hotline zu tun, heißt es in dem Bericht.

O2 bietet testweise Datenpakete für Hotline-Muffel an

Die Hotline war schon kurz nach dem Zusammenschluss von E-Plus und O2 bei vielen Kunden in Ungnade gefallen, weil zu dieser Zeit der Mail- und Fax-Kundenservice eingestellt worden waren, zur gleichen Zeit aber wegen der Zusammenlegung der Marken relativ viele Probleme und Nachfragen gab. Oft war die Hotline überlastet, Kunden drehten Runde um Runde in der Warteschleife, teils stundenlang.

Dann holte Telefónica im Herbst 2016 zum Gegenangriff aus, mehr Kapazitäten sollten eingerichtet werden. Vor wenigen Wochen noch war eine neue Aktion des Mobilfunkanbieters bekannt geworden, in deren Rahmen einigen Kunden in einer Testphase das Nicht-Nutzen der Hotline mit zusätzlichem Datenpaketen versüßt werden sollte. Dass „Online statt Hotline“ ins Leben gerufen wurde, lässt zumindest darauf schließen, dass O2 noch nicht hundertprozentig zufrieden sein konnte mit der Erreichbarkeit seiner Telefonservices.

O2 hält Hotline-Kapazität für „branchenüblich“

Gegenüber dem „Spiegel“ wehrt sich der Anbieter allerdings gegen die jüngsten Vorwürfe. Die Wartezeiten, die Kunden an der O2-Hotline in Kauf nehmen müssten, seien „durchschnittlich“ und „branchenüblich“. Und die Erreichbarkeit habe sich „im Jahresverlauf – insbesondere in den vergangenen Wochen und Monaten – sukzessive verbessert“, zitiert das Magazin aus einer Stellungnahme des Mobilfunkanbieters. Von einer „Nichterreichbarkeit“, von der Jochen Homann schreibt, könne keine Rede sein.

Die Grünen hatten die Erreichbarkeit von Hotlines Anfang August bereits zum Thema im Bundestag gemacht. Auch auf das Schreiben der Bundesnetzagentur nahm die Partei in einer Kleinen Anfrage Bezug. Schließlich hieß es, man wolle prüfen, ob man Mobilfunkanbieter mit neuen Gesetzen zum Handeln bewegen müsse, damit Kunden künftig weniger Zeit in Warteschleifen verbringen.

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